В современной индустрии, где займы онлайн на карту стали стандартом, финансовые компании отработали высокоэффективную гибридную модель продаж. Она предполагает разумное сочетание удобства цифровых платформ (сайтов, приложений) с «человеческим лицом» в виде разветвленной агентурной сети. Сегодня этот подход активно приходит в сферу недвижимости, позволяя риэлторским агентствам охватить более широкую аудиторию и повысить качество услуг.

Суть гибридной модели заключается в том, что клиент может найти объект и инициировать сделку онлайн, а финальные этапы, такие как показ недвижимости, консультация и подписание документов, проходят при личной встрече с агентом. Это позволяет агентству сократить издержки на содержание множества офисов, но при этом сохранить элемент доверительного живого общения, который так важен в сделках с недвижимостью.

Эта модель позволяет объединить лучшие черты двух миров: эффективность и охват цифровых технологий с персональным подходом, который обеспечивает риэлтор. Цель данной статьи — на примере финансового сектора детально проанализировать гибридные операционные модели. Мы рассмотрим, как строится работа агентурной сети, какие функции выполняет агент, и как риэлторский бизнес может применить этот опыт для увеличения продаж.

Архитектура гибридной модели

Гибридная модель представляет собой сложную операционную систему, где цифровые и физические процессы тесно интегрированы. Основой системы является централизованная IT-платформа, которая управляет всем потоком заявок. Клиент начинает свой путь на сайте или в приложении, где заполняет короткую анкету и проходит предварительный скоринг. Этот этап полностью автоматизирован.

После предварительного одобрения заявка передается в систему управления агентурной сетью. Система, используя геоданные, находит ближайшего к клиенту свободного агента и направляет ему задание. Эффективное управление агентурной сетью является ключом к успеху всей модели. Агент получает в своем мобильном приложении всю необходимую информацию о клиенте и задании.

Далее агент связывается с клиентом и договаривается о встрече. В ходе встречи он выполняет несколько ключевых функций: проводит финальную идентификацию клиента по оригиналу паспорта, делает его фотографию, помогает разобраться в условиях договора и принимает подписанные документы. После этого агент отмечает в системе, что встреча состоялась, и деньги автоматически зачисляются на карту клиента.

Роль и функции агента

В гибридной модели агент перестает быть просто курьером, а становится полноценным представителем компании и финансовым консультантом. Он является «лицом» бренда и от его профессионализма напрямую зависит впечатление клиента о компании. Поэтому МФО уделяют большое внимание подбору, обучению и мотивации своих агентов. Они должны не только хорошо разбираться в продуктах, но и обладать высокими коммуникативными навыками.

Функционал агента четко регламентирован и включает в себя несколько обязательных задач. От качества их выполнения зависит не только лояльность клиента, но и безопасность всей операции. Ключевые функции агента:

• Идентификация и верификация: Проверка подлинности документов клиента, сверка фотографии в паспорте с его внешностью. Это важнейший элемент антифрод-системы.
• Консультирование: Подробное и понятное разъяснение клиенту всех условий договора займа, включая полную стоимость, график платежей и ответственность за просрочку.
• Подписание документов: Контроль за правильным заполнением и подписанием всех необходимых бумаг.
• Первичное взыскание: В некоторых моделях агент может также участвовать в работе с ранней просроченной задолженностью, напоминая клиенту о необходимости платежа.

Для эффективной работы каждый агент оснащается мобильным приложением, которое является его основным рабочим инструментом. Через него он получает заявки, строит маршрут, отправляет отчеты и проходит регулярное обучение и тестирование. Наглядное изображение интерфейса такого приложения показало бы его функциональность.

Преимущества гибридной модели для МФО и клиентов

Для микрофинансовой организации гибридная модель несет ряд существенных преимуществ по сравнению с чисто цифровой. Главное из них — это значительное снижение рисков мошенничества благодаря личной идентификации клиента. Это позволяет работать с более широкой аудиторией и одобрять более крупные суммы, не опасаясь фрода, связанного с использованием чужих или поддельных документов. Качество кредитного портфеля в такой модели, как правило, выше.

Кроме того, гибридный подход позволяет охватить те сегменты населения, которые по разным причинам не готовы пользоваться полностью дистанционными сервисами. Это могут быть люди старшего возраста, жители небольших городов с низким уровнем цифровой грамотности или просто клиенты, которые предпочитают личное общение. Таким образом, компания расширяет свою потенциальную клиентскую базу.

Для клиента основное преимущество заключается в сочетании удобства и безопасности. Он может начать процесс в любой момент онлайн, а затем получить исчерпывающую консультацию от живого человека, который ответит на все вопросы и поможет разобраться в документах. Это снимает многие страхи и сомнения, связанные с онлайн-кредитованием, и повышает уровень доверия к компании.

Вызовы и перспективы развития

Несмотря на все плюсы, гибридная модель является более сложной и дорогой в реализации, чем полностью цифровая. Основной вызов — это построение и эффективное управление большой и географически распределенной агентурной сетью. Это требует серьезных затрат на подбор, обучение, мотивацию и контроль агентов. Эффективность управления затратами становится здесь критически важным фактором.

Другой вызов связан с необходимостью обеспечения единых стандартов обслуживания по всей стране. Все агенты, вне зависимости от их местоположения, должны действовать по строгому регламенту и предоставлять клиентам сервис одинаково высокого качества. Это требует внедрения сложных систем контроля, включая геотрекинг, аудиозапись встреч и системы оценки работы агентов со стороны клиентов.

Тем не менее, эксперты считают, что за гибридными моделями — будущее массового сегмента онлайн-кредитования. По мере насыщения рынка чисто цифровых услуг конкуренция будет смещаться в сторону качества сервиса и уровня доверия. Модели, сочетающие лучшие черты онлайн- и офлайн-миров, будут иметь в этой борьбе явное преимущество.

Вопросы и ответы